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Aragón

SERVICIOS

Nuevo contrato para la administración electrónica en la atención al usuario


El Gobierno regional ha puesto en marcha un sistema que permitirá mejorar la calidad del servicio prestado

EFE
03/03/2019

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ZARAGOZA.- El Gobierno de Aragón ha puesto en marcha en enero un nuevo contrato para el servicio de centro de atención a usuarios de administración electrónica (CAU AE). El servicio tendrá una duración de 3 años, hasta 2021, prorrogables por otros dos años más. La prestación del servicio correrá a cargo de OESIA NETWORKS, SL.

Según informó el Gobierno autonómico, el nuevo contrato presenta significativas novedades respecto al anterior, ya que permitirá prestar un servicio de mayor calidad para los usuarios, mejorar los servicios de administración electrónica y contribuir a la transformación digital de la administración autonómica.

El nuevo contrato se ha diseñado con la finalidad de que se puede gestionar como una unidad independiente del resto de tareas de administración electrónica y que de esa manera esté mucho más enfocado en el usuario.

El servicio será atendido inicialmente por siete personas ubicadas en el edificio inteligente de Isabel la Católica, organizadas en un grupo de atención rápida de cuatro agentes, un grupo de soporte de dos agentes y un coordinador, apoyado en parte por el director del servicio.

Con ello se pretende atender a cada usuario de acuerdo a sus necesidades. Además, el servicio además será escalable, esto es, que podrá crecer y ajustarse al nivel de actividad real de cada momento y que, previsiblemente, aumentará en los próximos años.

Por ello, el nuevo centro de atención a usuarios podría pasar a contar con un 67 por ciento más de recursos y disponer de hasta 12 personas en el equipo.

En el diseño del servicio se ha evitado limitar sus funciones a las de un clásico centro de atención telefónica, conocido habitualmente como call center.

En la definición se ha buscado el aportar un mayor valor a los ciudadanos, para lo que se ha incluido entre sus acciones la generación de contenidos audiovisuales de ayuda a los ciudadanos, la creación de un portal para los usuarios y el desarrollo de herramientas de inteligencia que permitan identificar las nuevas necesidades de los usuarios para adelantarse en la gestión de las soluciones que se requieran.

 



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