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Opinión

CARTAS AL DIRECTOR

Clientes misteriosos


ANTONIO NADAL PERÍA
18/09/2019

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Espías, clientes misteriosos o simulados enviarán unas cuantas consultoras a los bancos para comprobar la calidad de la atención al cliente y el cumplimiento correcto de la normativa. Ya hace años que un amigo se presentó a una oferta de trabajo para actuar de espía en las tiendas con el fin de evaluar el trabajo de los dependientes. Está convencido de que no le dieron el empleo porque en la entrevista dijo que no le gustaría perjudicar a un trabajador por dar un informe negativo. Esta práctica del cliente misterioso casi se parece al programa televisivo "El jefe infiltrado", en el que un directivo de una empresa se disfraza con el propósito de examinar el comportamiento de sus empleados en el puesto de trabajo. Que los jefes y directivos de las empresas no se enteren de cómo realizan su labor los trabajadores es algo común. Los dependientes veteranos de pequeñas tiendas ya saben si la persona que entra comprará o no, dada su experiencia, pero es más difícil descubrir al cliente misterioso porque éste compra para juzgar cómo es atendido. También me parecen "clientes misteriosos" o más bien "clientes mirones", aquellos que entran en un gran establecimiento sólo para pasar el rato y se dedican a mirar y tocar la mercancía expuesta sin intención de comprar. Esto lo veo a menudo en los supermercados. Personas mayores, generalmente hombres, que pasean y salen del local con las manos tras la espalda, que sólo mueven para tocar el pan, que debe ser algo que les relaja. Recorren todo el establecimiento para enterarse de lo que hay, de sus precios y sobre todo para matar el tiempo. Son lugares de ambiente agradable, frescos en verano y cálidos en invierno, salvo en las secciones de congelados, en donde puedes pillar un resfriado. En algunas tiendas no quieren clientes mirones y en cuanto entra alguien en ellas se acerca una dependienta preguntado si le puede ayudar. Algunas de estas personas, que sólo quieren mirar, se sienten agredidas por ese método de atención. Hacen muy bien las consultoras en investigar a los bancos porque es uno de los lugares en donde el cliente más puede salir beneficiado o perjudicado, según la información que se le ofrezca o se le oculte. Muchas personas arruinadas por sus inversiones en las preferentes, por confiar en los empleados que cumplían órdenes de los de arriba, los que nunca dan la cara al público, lo comprobaron en sus propios bolsillos y ahorros no hace mucho tiempo.



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