Consultas sobre turismo, protagonistas en la Omic del ayuntamiento de Huesca

Las consultas relacionadas con el consumo en el año 2020 fueron “excesivas”, considera la responsable de la Oficina Municipal de Información al Consumo de Huesca (Omic), Ana Fuertes.

“Desde el 14 de marzo del 2020 hubo un aumento muy considerable de las reclamaciones en general, pero especialmente de las relacionada con el sector turístico y con los servicios”, explica, y es que, son muchas las personas que reservan los viajes con antelación para que sean más económicos. “Había quién a finales del 2019 ya tenía los viajes para la Semana Santa del 2020, periodo en el que el país entero estaba confinado en sus domicilios”, recuerda Fuertes, por ello, las consultas en la Omic no dejaron de crecer en ese tiempo.

Y es que, la labor principal de la Omic es proteger y defender los derechos de los consumidores. “En principio informamos sobre los derechos, pero también recibimos reclamaciones de consumo, donde los usuarios consideran que se han vulnerado sus derechos”, explica su responsable, si bien, “siempre tiene que existir entre una relación empresa-cliente una factura”.

Para resolverlo, esta Oficina realiza una mediación amistosa entre el consumidor y la empresa en cuestión. “Es un sistema extrajudicial y voluntario, de forma que es una conciliación amistosa para llegar a un acuerdo sin tener que acudir a la vía judicial”, informa. Si finalmente no se llega a este acuerdo, se puede acudir al arbitraje de consumo, “que tiene un carácter vinculante para la empresa, o bien, seguir a la vía judicial de manera particular”.

Por este motivo, durante este verano la Omic ha continuado recibiendo consultas relacionadas con el turismo, aunque en general, “del año pasado a este, las reclamaciones han bajado cerca de un 40 %, porque lo sucedido en el año 2020 fue extraordinario”. Sin embargo, esta oficina se sigue encontrando con compañías de vuelo o agencias de viaje que no han reembolsado su dinero a los clientes, “y esto no puede ser”.

En este sentido, Fuertes recuerda que, ya antes de la pandemia, el transporte aéreo estaba regulado por un reglamento europeo en el que obliga a la compañía -en caso de que se suspenda el vuelo por motivos ajenos a los clientes- a ofrecer a los viajeros tres opciones: la primera es el reembolso del dinero, la segunda es plantear un transporte alternativo y, finalmente, un bono. Además, a todo ello había que sumarle una compensación por haber cancelado el viaje, mientras que debido a la pandemia, lo único que no se cobraría sería esta indemnización, “pero las otras tres opciones siguen vigentes”, recuerda.

Sin embargo, son muchos los viajeros que se están encontrando que, en la mayoría de los casos, las compañías no han reembolsado el pago, solo han ofrecido un bono. Y esta es una de las causas por las que la Omic está recibiendo más consultas, por ello, Fuertes insiste, “a las personas que no hayan elegido el bono, las empresas tienen que devolverles el importe de los billetes”.

Una situación similar se está viviendo con las agencias de viajes. El decreto que estableció el Gobierno por la crisis sanitaria y que recogía estos temas, “obligaba a las agencias a ofrecer bonos, y en el caso de no hacerlo efectivo en un año, tienen que devolver el importe en un plazo máximo de 14 días”, pero este es un hecho que “no están haciendo”. “No tienen liquidez y van pagando poco a poco”, apunta, pero garantiza a los consumidores afectados que “no van a perder ese dinero”. Porque en el caso de que siga sin efectuarse el reembolso, “tendrán que acudir a la vía judicial”.

Así mismo, si un viajero tiene que cancelar su viaje por dar positivo en coronavirus, la persona afectada tiene que comunicarlo y reclamar a la compañía el importe de su billete, “siempre que se presente el documento que ratifica este contagio”.

Sobre el perfil de las personas que acuden a esta oficina para solventar estos conflictos, Fuertes afirma que “hay de todas las edades y de todos los niveles culturales”, porque aunque “los jóvenes son los últimos en acudir, ya que piensan que lo van a solucionar por internet”, acaban viniendo a la Oficina.

En este sentido, Fuertes avisa de que “hay mucho conocimiento de internet, pero también hay mucha desinformación”, y cuenta como en ocasiones han acudido a ella por consultas relacionadas con páginas que no eran seguras.

En este perfil tan variado de usuarios, “puede haber desde personas de más de 80 años a jóvenes que están en la veintena”, afirma. En este último grupo señala que acuden, y acudieron sobre todo el pasado año, “por casos de arrendamientos de pisos de estudiantes”, aunque la Omic sobre este aspecto “solo puede informar de qué hacer y a dónde se puede acudir, ya que no puede intervenir en un contrato entre particulares”.

Mientras que las personas de más edad que acuden a esta oficina, lo hacen sobre todo por consultas de facturas telefónicas o suministros, y compras que se realizan vía telefónica o en reuniones.