El Gobierno aprueba, por segunda vez, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes, por segunda vez, la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, un proyecto de ley que quedó en el aire al final de la anterior legislatura porque no dio tiempo a que el Senado diera su visto bueno.

Según ha explicado el ministro de Economía, Carlos Cuerpo, en la rueda de prensa posterior al Consejo, éste es uno de los proyectos más importantes de este inicio de legislatura y ahora se remite a las Cortes para su tramitación parlamentaria, de donde espera que salga con un amplio apoyo, igual que ocurrió en la pasada legislatura.

La Autoridad integrará los servicios de reclamaciones de los tres organismos supervisores existentes, el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y permitirá a los clientes elevar sus quejas de forma gratuita y obtener una respuesta en un plazo máximo de 90 días.

El ministro ha puesto como ejemplo varios supuestos que podrían ser objeto de reclamación, como cuando la entidad cobra al cliente una comisión que no obedece a ningún servicio contratado, o cuando se le devuelve un recibo sin informarle antes o cuando una compañía aseguradora deniega pagar una indemnización por un siniestro que debería ser cubierto.

La creación la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero "completa el sistema de protección e inclusión de los clientes financieros, tras la adopción de los protocolos de inclusión financiera para mayores y en el ámbito rural y la aprobación de los Códigos de Buenas Prácticas, que ampliaron el marco preventivo de apoyo a las familias", ha explicado el ministro.

De hecho, el proyecto refuerza el papel de estos protocolos, asimilándolos a normas de conducta que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos, pudiendo ser objeto de reclamación en caso de incumplimiento.

Asimismo, con esta nueva autoridad, se refuerza la inclusión financiera a través de la atención personalizada, tanto por la Autoridad, como por las entidades financieras, especialmente a personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar reclamaciones

El texto incluye el conjunto de entidades que podrán ser objeto de reclamación, que son las entidades supervisadas, los servicios fintech y de criptoactivos y los servicios de préstamos al consumo o de crédito inmobiliario.

Se recoge, asimismo, el tipo de reclamaciones que podrán presentarse, que podrán tener o no contenido económico, y se incluyen las quejas por el incumplimiento de obligaciones de información o la apertura de cuentas de pago básicas.

Las resoluciones tendrán carácter vinculante, es decir, serán de obligado cumplimiento para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros.

La Autoridad se financiará mediante una tasa que abonarán las entidades financieras y que será variable en función del número de reclamaciones a cada entidad y de las que sean resueltas a favor del cliente, ha añadido el ministro, que ha señalado que es un incentivo para que las entidades vayan mejorando el trato a su clientela.

Asimismo, se refuerza el derecho de acceso a la cuenta de pago básica, dirigida especialmente a colectivos vulnerables, simplificando los procedimientos y documentación requerida.

Por último, se facilita el cierre telemático de cuentas bancarias para que su sencillez sea pareja a la de la apertura, explica el ministerio en una nota remitida este martes.

Sobre la creación de esta nueva autoridad, la presidenta de la Asociación Española de Banca, Alejandra Kindelán, ha expresado públicamente su deseo de que no acabe generando unos costes que no dejen de crecer y un aumento exponencial de las reclamaciones, a la vista de la experiencia de Reino Unido, donde se creó con menos de 300 personas y hoy en día emplea a unas 3.000.

Asufin, la Asociación de Usuarios Financieros, sin embargo, exige una autoridad "fuerte en recursos económicos y humanos para cumplir su deber disuasorio de malas prácticas".