El cliente misterioso, una ayuda eficaz para mejorar la calidad del comercio

¿Están las prendas correctamente etiquetadas? ¿Hay disponible hoja de reclamaciones? ¿Hay problemas para pagar con tarjeta de crédito? ¿Los dependientes saben informar de las características del producto? ¿Los artículos están correctamente expuestos?

A estas y otras preguntas que habitualmente se hacen propietarios de comercios puede responder la Cámara de Huesca a través del servicio denominado cliente misterioso. Se trata de una herramienta que permite evaluar de manera objetiva y fiable el trato que brinda un establecimiento al consumidor.

¿Cómo funciona?

Previa solicitud del comerciante, un técnico de la Cámara de Comercio de Huesca, que actúa sin identificarse como tal, es decir, como si se tratase de un cliente cualquiera, efectúa una visita al establecimiento y realiza una compra. Así, estudia la capacidad del establecimiento y del personal que se encuentra en el mismo para satisfacer las expectativas y requisitos del cliente durante la venta y la prestación de los servicios. Así, se consigue que el establecimiento pueda corregir sus puntos débiles y mejorar la satisfacción de sus clientes.

El cliente misterioso analiza diversas variables, basadas en la cortesía de los dependientes, la credibilidad de la información facilitada y de los productos ofertados, la capacidad de respuesta para atender al público, el esfuerzo por comprender las necesidades de los clientes, la comunicación de horarios y precios, la seguridad y la accesibilidad en el trato y en la exposición de productos.

Tras la visita del profesional, se elabora un informe en el que se plasman las conclusiones obtenidas tras la compra efectuada por el cliente simulado. Para cada uno de los aspectos valorados se presenta una tabla resumen con valoraciones de 1 a 5. La valoración global se obtiene tras realizar la media obtenida en cada uno de los apartados objeto del estudio. De esta manera, el comerciante dispone de una completa información que le permite tomar medidas que le sirvan para optimizar el funcionamiento del negocio y aumentar las ventas.

Se trata de un servicio que pueden solicitar los comercios gratuitamente, ya que se ofrece en virtud del convenio de colaboración entre la Cámara y el Gobierno de Aragón Convenio para la Ejecución de los Programas del Plan Cameral de Competitividad de Aragón sobre el sector comercial.

La visita de un cliente misterioso es muy útil para los comerciantes, pues les sirve a corregir los errores que están cometiendo, lo que afecta al servicio que ofrecen a los clientes y, por tanto, a la cuenta de resultados.