Vuelos cancelados por coronavirus: ¿puedo reclamar?

HUESCA.- Hoy os acerco el caso de Carolina, que en el mes de febrero compró a través de una plataforma de viajes "online" dos billetes de avión para un vuelo interno en Canadá, de Montreal a Toronto, para el mes de abril.

El 17 de marzo recibió un correo de la compañía aérea comunicándole que por la pandemia global del coronavirus habían tenido que cancelar numerosos vuelos y entre ellos se encontraba el suyo. Le dieron entonces la opción de cancelar su viaje o cambiar el vuelo. Carolina canceló el vuelo solicitando el reembolso, pero al llegar la fecha del vuelo y no haberle reembolsado el dinero, contactó con la aerolínea. Ésta le informó de que tenía que reclamarlo a la plataforma de viajes donde los había comprado.

Carolina así lo hizo, pero la plataforma de viajes le comentó que tenía que hablar con la compañía aérea y que después le informaría. Días después, Carolina recibió un correo electrónico de la plataforma de viajes en la que le informaban de que no procedía ningún reembolso al constar en el vuelo como "no presentado" el día de la salida.

Carolina contestó a este correo indicando que el vuelo lo habían cancelado el 30 de marzo y le envió los justificantes de la cancelación mediante capturas de pantalla, para que lo comprobaran y le reembolsaran.

Los correos siguientes por parte de la plataforma eran todos iguales, "el viajero no se presentó en la salida del vuelo y no corresponde reembolso".

Como pasaban las semanas y no obtenía una respuesta clara a su petición, telefoneó a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de Huesca en el mes de mayo para presentar la correspondiente reclamación. Al estar en estado de alarma y todavía confinados en esta fecha, le facilitamos a Carolina la forma de entregarnos la reclamación con toda la documentación de manera telemática. Una vez recibida, iniciamos la tramitación.

Desde la OMIC iniciamos una tramitación "online" de mediación con la plataforma de viajes solicitando el reembolso de los billetes tal como estipulaba la Comisión Europea en la normativa aérea en e los casos de cancelación por coronavirus.

Las compañías aéreas y las agencias de viajes están teniendo muchas reclamaciones por todas las cancelaciones imprevistas, por lo que los plazos de respuesta no son rápidos. Dos meses después recibimos la respuesta de la plataforma de viajes comunicando que, una vez revisada y comprobada toda la información sobre el vuelo reclamado, estimaban la reclamación y procedían a abonar el importe completo de los billetes, 125 euros. Dicho importe lo reembolsaron a la tarjeta de crédito con que se efectuó el pago inicial de los billetes.